外貿里，讓人糟心的事情可多了。你們有沒有碰到過什么糟心的事情？

有個學員在答疑平臺問我，他們產品的質量出現了問題，但是和客戶談好了賠付方式。

當時客戶急著補貨，客戶說這個費用會和他們共同承擔。可等貨補完了，卻變了卦，不僅沒打錢，還要他們繼續賠償。

實話說，我聽過很多學員說，他們碰到過產品出現問題的情況。確實很糟心，不會出現這種情況最好。

不過誰說的準呢？如果產品真的出現了問題，“賠付”就是必不可免的，誰負責任，怎么賠償，賠多少，這些都是要和客戶談判的。

至于這個學員該怎么處理他的狀況，一起來看看。

01
學員提問

你好，料神老師。

我現在有個情況想請教一下，我有個歐洲老客人，雖然他的業務量增長的不是很快，但是也算從小做到大了。

但是之前有個訂單出現了質量問題，我們也做了相關的賠償。質量問題主要出在產品的印刷上，是我們的責任。

之前因為他是給某國際大牌做促銷產品，所以時間非常急迫，他說不補貨，他們公司會被告到破產，我們也很緊張，就先再訂料補貨了。

之前說的是，他們跟我們共同承擔，因為是多年客戶，我們也信任他們，于是我們先墊付了錢做了。

等補貨完了，他們也沒打錢過來，還說因為我們貨的問題，他們在當地花了 15 萬歐元來驗貨等等的一系列費用，還要讓我們繼續賠償，我們很無奈。

但是想到我們已經花了 100 萬了，如果此時失去這個客人更得不償失，只能答應了他們的要求。

賠償是直接通過重新做貨賠償的。由于時間的問題還剩下 5w 的賠償金，我們協商后決定，按以后的訂單來抵扣，每個訂單抵扣 5% ，慢慢賠付。

但是自從那個訂單以后到現在，這個客人一共才下了 10 個訂單，加起來的金額還沒有超過 20w 人民幣的。

但是我這邊已經給他還了 15000 人民幣了，一年多下來我們也有點灰心了。

這個月月底，這個客人說要與我來見面，他郵件里說，讓我再還給他一半的 cash ，剩下的就不再追究。

我拒絕了，我說接下來的賠款按之前說好的，根據訂單按票來扣。一次性付款，我們是不能同意的。

他還要過來找我談，我真的不知道他想談點什么，感覺總是以訂單為餌，在讓我們不斷地讓步。

這次來，他還說要住香格里拉，被我們拒絕了。雖然就幾千塊，但感覺不到他們繼續合作的誠意。

說實話我們真的很受傷，早知道這樣的話，我當初把全部的責任都攬下來，是不是做錯了？

我們處境很艱難了，這樣下去，感覺真是沒有必要再繼續下去了，老師你怎么看？

我想請教一下老師，他這次來，我該以怎么樣的角度來和他談呢？實際上我有點抑制不住心里的厭惡了……

02
我的建議

第一，我之前的客戶過來，住宿費都是他們自己付。幫他們訂酒店，但他們入住是自己付錢的。

如果你一開始，就是幫客戶付住宿費用的話，這次直接生硬地拒絕，會影響后期的談判。

你完全可以先答應，然后過會再跟他說，你這邊預定不上，客服那邊說客滿了。客人要說為什么他這邊能訂到，你就說大概是酒店誤以為你們是內賓。

第二，至于質量問題，一開始就是你們的責任，其實不存在共同承擔的。

客戶當時答應，應該是權宜之計，想讓你們先補貨。

他不付款也是情理之中，畢竟你們出錯在先。哪有你們犯了錯，讓客戶跟著一起承擔的？

在商業規則中，這種態度就是有問題的，也不能怪客戶后面將你的軍。

第三，但是這個驗貨費用，似乎有點夸張了。

你難道沒讓他出具實際證明嗎？你們都不索要費用清單發票，就直接答應賠償的？

有便宜不占是傻子，所以你們在這個談判上又出了錯，有理的變成沒理，無理的難得挽回。

這次客戶來談，你可以先問他，他想談些什么，你這邊好準備。

第四，關于賠款的事情，你最好先端正一下態度，放低姿態，認錯，但得不卑不亢。

你們犯錯在先，但是已經做了補貨，算是補救了問題。

雖然當初希望客戶能夠承擔一半，現在想來是不合理的，在這上面一定是給客戶留下了不好的印象，請求他們原諒。

他們后來沒付款，你們接受，算是默認了你們承擔全部責任，雖然態度上可能不好。

但這后面驗貨費用的賠償，恐怕有點離譜，請他們出示商用證明，既然是請第三方驗貨，一定有驗貨清單，價格核算和最終的付款依據。

如果數據屬實，依然按照之前說的繼續抵扣，絕不賴賬。

如果不屬實，鑒于之前你們自身態度的問題，不再做追究，這也是對雙方的一個警醒。

商業合作意在雙贏和誠信，希望有機會在日后修復這段關系，重頭開始。

理清一個思路，在這個問題上做好談判預演，盡量將談判的主動權掌握在自己手里。

至于你的厭惡，我想你是不是過于站在自己的角度想問題了？

釘是釘，卯是卯，有時候需要我們抽身而出，站在第三方角度去看問題，才能將問題做個合理的處置，而不至于像現在這般被動。