“ 

產品出現問題，導致客戶的產品受到影響，被客戶投訴并要求索賠時該如何去應對？

有沒有外貿小伙伴遇到過類似的情況呢？

我相信，索賠可能是我們外貿人經常會碰到的，它不但影響客戶的利益，還需要我們花上很多的精力去處理這些問題。

一旦處理不好，很有可能就會丟失客戶，這就需要我們謹慎去對待。

希望今天這個案例能給大家帶來幫助。

”

01
學員提問

料神您好！

我們是做汽配的，我們的產品屬于零部件，所以客戶不是最終的主機廠。

目前一個老客戶投訴，（這個客戶一年量大概300萬美金）說他的客戶投訴產品問題是由于我們零部件導致的，他沒有直接說要賠償，就是問我們什么建議！

他把客戶的賠償單都附件來了大概8000美金。這是他們第一次跟我們說索賠的事兒。

關于這個產品問題，其實在他們沒有投訴的時候我們就已經建議更換材料，并提供樣品給他們做實驗，去年8月份寄去的樣品10月份回復我們同意更換。

然而他們現在要求賠償的是之前沒有用完的產品。

目前大老板還不在，估計還想我與客戶周旋一番。您覺得我們應該怎么處理合適？感謝您抽空指點。

02
我的建議

1. 盡快報告給大老板。

2. 你們當時建議更換材料，應該也是預見到可能后面發生現在這樣的投訴問題吧？

現在之前銷售的訂單發生了客訴，我覺得你們仍然是有責任的。

3. 跟客戶的合作金額不小，盡量妥善解決。

8000美金的賠償相對來說并不大，我認為應該考慮快刀斬亂麻去解決這個問題。

當然，這筆賠償可以從后面訂單里扣除，因為客戶已經實驗過你們的樣品也同意更換材質，那么后面的訂單品質應該是有保障的。

你可以報告給大老板，告知大概的情況。并且把你的想法跟老板說一下，看他什么看法。

我的看法是，如果之前的材質確實存在隱患，現在出了問題，那么應該賠付。賠完了生意繼續做。

如果說客戶沒有直接說要賠償，而把他客戶的賠償單附上了，問你們怎么處理的建議。

基于你目前的情況，可以分三步走：

第一步表達已經知曉發生這樣的情況，你們很重視，并且對給客戶造成的困擾和麻煩表示歉意。

第二步，分析為什么發生了這樣的情況，這樣的情況后面如何保證不會發生，你們如何采取更好的方案。

第三步，明確表明如果責任在我方，我們會承擔責任，承擔相應的損失，具體的賠償方案我們也會積極與您溝通。

但是請求給與我們一些時間來進行公司內部的溝通，并且表達如果客戶有什么看法或意見隨時告知，公司希望了解更多詳細情況。

大概就這樣。后面就是走一步看一步處理。