來源：國海咨詢自有原創方法論體系
文章僅代表作者本人觀點

客戶流失率高的問題，現如今已經成為了每個企業的一個通病。在疫情剛剛過去的三年，已經有無數的客戶來了又去，去了又來，而整體的流失大已經成為了一種常態。

客戶流失是評估一個企業是否健康發展的一大重要指標，如果不衡量客戶流失指標，便很難衡量成功。客戶流失是評估成長型企業的最重要指標之一，雖然這可能是個令人不愉快的的衡量標準，但這個數字，可以讓企業了解有關其客戶保留率的硬道理。

數據統計顯示，如果一家企業客戶流失率高，那么這家企業可能會減少59%的銷售收入，增加36%的拓客成本。由此可見，客戶流失率對企業盈利的影響不可忽視，客戶流失也是讓大部分企業頭疼的問題。但是，不同的企業應對客戶流失的方式也是不同的，一部分企業通過不斷獲取銷售線索、開拓新的商業機會來彌補客戶流失帶來的損失，另一部分企業則是分析客戶流失的原因并解決問題，防止客戶流失。

哈佛商學院報告顯示，客戶流失率每降低5%，企業利潤可以增加25%~95%。經濟學中的二八定律也表明：企業未來收入的80%來自20%的現有客戶。同時，《市場營銷指標》調查顯示向老客戶進行銷售，成功的概率大約為60%~70%，而新客戶的成交概率僅為5%~20%。

如果不衡量不可避免的失敗，就很難衡量成功。要讓 100% 的客戶堅持使用您公司的產品或服務，是不現實的，這就是客戶流失的地方。

然而，通過我們這些年的輔導下來，我們發現在企業經營過程中，很多企業的客戶流失率是讓人吃驚的。

我們先來看看這些年流失客戶的現象。

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這些年，我們流失的客戶

我們來仔細盤點一下，在最近這些年客戶是否跟著跟著就跟沒了。

1、曾經聚在一起，玩在一起，然而兩三年的時間過去了，再去跟進的時候，卻打電話不接，發信息不回。

2、在一次很興奮的招商會議上，客戶看好我們的項目，果斷現場出巨資拿下了區域代理，然而在市場不景氣的情況下，過了一段時間后再去聯系，竟然直接把我們拉黑。

3、原來每天朋友圈興致勃勃的發著我們的產品，然而發著發著，過了幾個月卻開始發起了競爭對手的產品，或者直接朋友圈就對你進行了屏蔽。

4、同在一個微信群里，之前每天還能從早到晚彼此的去問候，隨著一次又一次客戶的投訴接到后，陸陸續續不打招呼的從群內退出。

5、有的客戶在1年多的時間里持續復購，成為了產品的鐵粉，卻因為種種原因后面不再購買了。

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除此之外，還有大量客戶流失的現象，值得我們去梳理和了解。當然，看著這么多現象的背后，作為一家咨詢公司，還是要尋求本源，對背后的流失原因進行分析。

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這些客戶，他們為什么會流失？

我們一共從三大維度以及每個維度下具體的小點中來去分析。

一、行業層面

1、黑天鵝疫情事件持續影響客戶的購買力

受疫情“常態化”的影響，大多數業態都出現了不同程度的到店客流減少。

據有關調研，即便是受疫情影響較小的超市業態4月份到店客流對比同期減少了5--15%左右。百貨店、購物中心、便利店、專業店等業態受到的影響要遠大于超市業態。據央視報道，五一期間很多城市百貨店、購物中心的客流只恢復到了去年同期的70%左右。

由于疫情的常態化，導致消費者的購買方式發生變化，減少到店頻次、減少在店時間、減少人員接觸、盡量一次集中采購是目前很多消費者的主要購買方式選擇。

2、競爭對手的搶奪，導致客戶被動流失

很多時候，各個行業和公司的策略都是在守住自己老客戶的前提下，如何撬動他人的訂單客戶，也就是：怎樣取代目標客戶的原供應商。

然而，行業的目標采購商都會有自己穩定的供應商，在沒有新的采購需求或者已合作供應商沒有出現問題時，一般來說，采購商選擇與下單給新供應商的機會不是很多，充其量也只是向新的供應商了解產品和市場信息，或者下幾張樣品單和試單，采購商一般不會立馬就給新供應商一定數量的采購訂單。

但是，很多競爭對手為了完成業績目標，就采取很多非常規手段來搶奪客戶，低價，促銷等方式。

3、物質水平的豐富，使得客戶選擇面廣

現在的市場與之前的還不太一樣，原來的市場是供小于求，現在是供大于求。在改革開放過后，越來越多的人踏入了創業的浪潮，創業的門檻也比原來低了不少。所以一旦創業者變多，也會導致客戶選擇的面廣，那自然而然比對心理就會比原來高很多。

二、產品層面

1、產品同質化嚴重，客戶沒有絕對的購買理由

有很多行業進入存量市場，競爭愈發激烈，化妝品、服裝、包包、鞋子等行業，沒有哪一個是真正有競爭力的。

與此同時，體驗經濟帶動消費升級，以Z世代為主力軍的消費者對于服務的需求大幅度提升，服務已經成為很多行業突破“低價”“促銷”泥潭、實現利潤新增長的關鍵因素。

數據顯示，70%的用戶會因為優質的售后服務向別人推薦產品；有84%的客戶愿意接受收費服務，消費者對服務的認知正在發生變化，對服務提出了更高的要求，服務也在逐漸成為品牌最有利的附加價值。

但是，在做好服務的同時，能否真正給到客戶一個絕對的購買理由也非常的關鍵。

2、客戶的需求沒有了/有了新的需求

像這類情況也非常常見，比如拿一個小吃餅干的產品舉例，某客戶在刷抖音的過程中，可能刷到一個感興趣的短視頻，然后就興致勃勃的拿起了手機下單。這個過程從看視頻到收貨到使用是一體化的，全部都是一種愉快的體驗過程。

然而在這個過程結束之后，可能就不再有這塊的需求，也就是說如果不刷抖音短視頻，可能就沒有這樣的需求，因為該需求本身就是臨時的。甚至可能存在一種情況，那就是原來刷到該視頻有需求，后面再刷到類似的視頻就沒有了需求，因為消費者的心理都是喜歡嘗鮮，不喜歡重復的東西。

三、組織層面

1、客戶對公司員工不滿意，導致投訴率高

每個員工或多或少在情緒管理上的能力不同，在服務客戶的過程中，難免會遇到客戶無理的投訴，這個時候如果沒有強大的耐心和心理素質的話，很容易就導致情緒失控，那這樣的話客戶的投訴就更多了。

所以，每個員工在培訓的過程中，結果不同，讓客戶的感受也是截然不同的。

2、銷售員的流失帶走了客戶

這種情況是所有企業都會或多或少存在的，客戶的銷售帶來的，銷售離職了自然也會帶走客戶，所以當一個銷售離職后，也會導致很多的問題出現，比如客戶也跟著帶走了，客戶的售后沒人跟進等問題，也會直接影響一個客戶的合作。

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三大策略，真正防止客戶流失！

1、關注滿足客戶的短期需求到長期需求

在過去，很多企業疲于應付客戶需求，使得永遠跟不上市場的變化，甚至產品滯后于市場，而我們需要關注客戶的長期挑戰和壓力，超出客戶的預期，帶來的是長期價值乃至終身價值。

客戶終生價值最早由弗雷德里克·賴克赫爾德提出來，是指一個客戶在與企業關系維持的整個事件段內未企業所帶來的凈利潤，表現為客戶為企業帶來的利潤減去企業為獲得和維系與該客戶的關系而產生的成本之后得到的差額。

目前，客戶終生價值正越來越廣泛地被應用到營銷領域，隨著信息技術的迅速發展，許多公司開始擁有越來越完整的包括交易數據在內的客戶數據，過去不可能實現的對客戶行為的追蹤和理解現在變得越來越容易。

客戶終生價值的提出，提升企業丟客戶當前價值和未來價值的關注，避免出現短期、狹隘的視覺。在分析客戶價值時，客戶生命周期是一個很重要的概念，因為客戶生命周期的長短是決定客戶價值大小的因素之一，客戶生命周期是客戶價值最大化的基礎。

要想提高客戶價值，企業就要盡可能地延長客戶的生命周期，尤其是成熟期。如果無法延長客戶生命周期，還可以采取相應的營銷策略來縮短客戶與企業關系的培養期和衰退期的時間，延長客戶成長期和成熟期的時間，從而提高客戶價值。

此外，針對不同客戶的特點評估企業的客戶忠誠度，使客戶價值始終處于成熟期，從而為企業提供長期的客戶價值，客戶成熟期的長短可以充分反映出一個企業的盈利能力。

面對激烈的市場競爭，我們要充分挖掘每一個客戶的價值，從而增強企業的競爭能力。

2、做客戶的精細化管理

這其中包括

（1）做好客戶分類

客戶一般分為三類客戶

A類：只占客戶總數的10%-15%，對企業的價值貢獻卻是最大的，這些客戶就是需要重點投入資源和精力去維護的客戶。

B類：數量較A類客戶多，占到15%-25%，經濟價值低于 A 類客戶，但是所需人員的專業性、資源分配不如 A 類客戶高，因此也可以適當提高B類客戶數量的開發。

C類：客戶數量最多，占總數的60%-75%，產生的交易較為瑣碎，在資源分配有限的情況下，還是應該著重保障 A、B 類客戶的開發，無需分配過多的資源來開發 C 類客戶。

（2）做客戶預警

搭建客戶流失預警的第一步是對流失客戶進行分析，找到流失客戶的典型特征，即客戶在哪些條件下容易出現流失行為？以往的流失預警分析通常是建立在客戶行為數據的基礎上，比如，通過分析客戶在一段時間內的登陸時長、支付行為等，預測客戶在未來一段時間內的流失概率，并以此指導客戶的挽回工作。

我們要先了解客戶流失的原因，對癥下藥才能事半功倍。基于客戶體驗數據的流失預警分析就能夠幫助我們避免上述問題，因為體驗數據反映的是客戶的感受和看法，以此作為預警標準，可以幫助企業早一點察覺到客戶的流失意向，以便盡早地派人干預和挽回客戶。

另外，客戶體驗數據可以幫助我們定位到客戶流失的原因，比如用回歸分析法建立起不同場景下各種因素與客戶流失的相關系數，相關性最高的場景和因素就是影響客戶流失的關鍵，是企業需要去重點監測和改善的。

（3）通過CRM系統進行管理

CRM客戶管理是一款靈活的客戶關系管理軟件，以客戶管理為中心，擁有CRM獨有的功能如線索領取、客戶分配、快捷客戶跟進按鈕狀態管理，精確掌握商機歷史跟進記錄可追蹤、工商信息、商機推進器、超時自動回收、限制認領數量等，能夠滿足企業“銷售/客戶管理”全場景需求。

旨在助力企業銷售全流程精細化、數字化管理，全面解決了企業銷售團隊的全流程客戶服務難題，幫助企業有效盤活客戶資源、量化銷售行為，合理配置資源、建立科學銷售體系，提升銷售業績。

3、做好客戶服務體系的搭建

這其中包括

（1）基礎服務制定

售前：宣傳觸達、咨詢觸達、培訓觸達、口碑觸達

售中：需求挖掘、給予快樂、解除抗拒點、解決方案

售后：配貨送貨、物流跟蹤、使用跟蹤、推薦服務

（2）服務計劃執行

服務動作的標準：形象的統一、肢體動作統一、服務用語統一、禮儀統一、服務輸出統一

服務方面的考核：前期正向激勵（設置奮斗獎、服務之星獎、滿意度獎）、后期績效考核（滿意度考核、轉介紹率考核等）

落地執行計劃：梳理全年工作計劃，前三個月進行梳理，后三個月開始落地每個服務動作

復盤督導糾偏：月復盤、周復盤總結問題并對下一階段進行升級迭代，在每個觸點上尋找可落地的服務工作

（3）服務實施管控

硬性上的迭代：內飾裝修的迭代、儀器設備的迭代、室內環境的迭代、辦公物件的迭代、門口周邊的迭代

軟性上的迭代：OKR激勵的迭代、獎勵方案的迭代、培訓課程的迭代、打造標桿的迭代。

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最后總結

經營好客戶是所有企業一生的命題，祝愿每個客戶都能在預防客戶流失的過程中做到極致！