新奧燃氣總工程師介紹企業創新發展理念及具體做法
據悉，新奧燃氣客服部共囊括客戶服務、客戶關系管理和安檢與維修3個業務中心，下設3個營業廳和3個安檢維修所，為東莞城區211個天然氣小區的12.6萬戶居民用戶和675戶工商業用戶提供開戶、過戶、售氣、通氣、維修、安檢等服務，并對該公司下屬20多個鎮區公司的客戶服務管理工作提供指導支持和監督管理。
客戶為先 服務就是讓用戶滿意
一直以來，該部門秉承“讓所有用戶滿意”的企業文化理念，新奧燃氣客服部內部強化管理，外樹優質服務形象，形成了一套嚴格的執行規范，員工能自覺地遵守工作指引，同時，把服務質量始終放在客戶服務的首位。以一年一次的燃氣安全上門檢測服務為例，這些看似簡單的工作，其中飽含了新奧客服人的心血和努力，需要完成一系列動作和操作流程方可完成，包括與用戶預約時間，規范上門服務流程，嚴格遵守操作紀律，紀錄相關問題，及時反饋到內部管理中心，后續還需要對客戶服務進行抽樣回訪。這是一份看似簡單而平凡的工作，實則不易且責任重大。有時候，他們風里來雨里去，中午累了則在就近的公園或者小區涼亭的石凳上歇息，為的就是能夠及時響應用戶的服務維修需求；有時候，他們下班剛回到家中又要趕回營業廳為客戶充值，為的就是能夠讓客戶及時用上天然氣；有時候他們在樓道里爬上爬下好幾趟，為的就是不漏掉一個未安檢用戶；有時候，他們夜里也忙于練習專業技能，為的還是客戶滿意時的那一抹微笑……東莞新奧客服人就像一顆小小的“螺絲釘”，默默地履行著自己的職責，堅守在自己的崗位上發光發熱，為東莞市民提供優質、便捷、安全的用氣服務，真正做到客戶滿意、用氣“無憂”。
市民前往新奧燃氣營業廳辦理相關業務
結合員工績效進行內部考評激勵機制
為不斷提升員工工作質量，打造一支基本功扎實、專業素質過硬的服務隊伍。該部門積極開展班組建設，一方面組織研討、優化完善了班組管理達標標準和各崗位作業標準，明確工作規范和能力要求，并配套開發培訓教材和考評機制。
員工把小班組當做大舞臺，開展多種形式的培訓學習和崗位練兵活動。他們通過公司微信平臺持續開展“投訴現象大家看”案例學習，查找服務過程中問題；通過開展“客戶為尊服務大討論”，匯聚員工智慧，挖掘服務新措施；通過開發及應用基于崗位作業標準的“微課程視頻”等進行知識傳承和經驗分享；通過開展 “崗位技能比武”，“服務規范大賽”、“服務風采大賽”、“崗位練兵臺”、“安全服務勞動競賽”等主題活動，營造“比、學、趕、幫、超”的學習氛圍，提高了員工的綜合素質和業務水平，促進了公司員工共同成長與進步。
目前，部門人員持證上崗率達100%，其中高、中級技工20人，先后有 7人次獲得新奧集團華南區域戶內維修工和營業員技能比武第1名。營造溫馨團隊和諧氛圍
為增強團隊凝聚力和向心力，部門開展了多樣化的員工關懷活動。組織員工參加公司羽毛球興趣小組、文藝俱樂部活動，每季度開展部門團隊活動，豐富員工業余生活；發動員工出招，全員動手對辦公區域進行了綠化美化；每年三八婦女節，為女職工安排形式多樣的節目；惡劣天氣時，對維修員特別關照外出注意安全，并配置雨具；在部門微信群里，鼓勵員工暢所欲言，積極發表意見建議，對受到客戶表揚的員工集體點贊；每季度召開民主生活會，廣泛收集員工工作生活中的困難與建議，并實時跟蹤問題的落實，為員工排除后顧之憂。
參與公益活動 培養社會責任感該部門還積極組織各類公益活動，提升員工責任心和道德素養。如通過舉辦“我的綠色暢想——環保主題少兒繪畫大賽”、“中國公民萬人低碳行動承諾”簽名活動，向全市人民宣揚低碳環保概念；通過組織部門全員加入“東莞新奧志愿服務隊”，參加“泗安麻風村”病殘老人探訪、“我是你回家的航標”火車站志愿服務等活動，傳遞社會正能量。在2015年公司“我是藍馬夾，我參與我驕傲”大型志愿服務中，部門人員更是發揮了主要骨干作用，帶領公司500余名志愿者走進全市33個居民小區為廣大客戶提供安全宣傳與用氣咨詢等公益服務。
為滿足用戶發展需要 創新技術提升服務品質
為滿足當前社會信息化發展以及用戶提出的各種需要，新奧燃氣總工程師表示，該公司正計劃為社區用戶提供網格化服務，為客戶提供更加快捷、精準的上門服務，同時，在以藍牙技術為基礎上，探索建立更便捷的社區充值業務，方便市民在家門口進行購氣。此外，該公司結合“智能家居”未來發展趨勢，正在加緊研制電子終端系統，與智慧家具形成信息共享，竭力為用戶提供更優質的生活品質。 來源：東莞陽光網
