但是，關于燃氣領域第二次改革，筆者要說明和強調的是，我們黨歷來要求辦事要實事求是，發展的根本就是滿足人民群眾需求，燃氣當然也不例外。人民群眾對燃氣的需求是什么？連續、穩定、安全和實惠。這就是燃氣經營企業努力的方向和目標，當然也包括以三桶油為代表的上游和以國家管網為主的中游。討論改革、完善供應，不能游離人民群眾這個主體的用氣需求，要聽聽他們的意見，對下一步的改革必然大有裨益。
最后說用戶服務。這一塊是燃氣經營企業的“自留地”，也是讓燃氣經營企業“又愛又恨”的業務。
先說“愛”：
一是燃氣事業建設發展的主要資金來源。絕大多數地方的燃氣事業都是依靠用戶安裝費（這里是統稱和泛指），名目花樣多、有高有低，多數收費的主體是燃氣經營企業。近些年來被強力行政監管，國家有關部委多次組織專項治理，以及多種形式執法檢查，名目被裁剪合并、收取標準被壓減。當前，房地產行業處于低谷，燃氣經營企業的安裝費收入也銳減，一些小微型燃氣經營企業連生存都受到了威脅。
二是燃氣經營企業的現金奶牛。用氣是一個高頻的“剛需”行為（這里不討論電力、其它燃料的替代或互換），有用氣就能收費。這在經濟不景氣的時期，是一個很大的優勢，疫情期間，燃氣經營企業對此有體會的。
三是燃氣經營企業可以依托用戶發展“增值業務”。這個跟用電用水設備高度市場化有所區別，也是燃氣經營企業出于“自我補償”的一種策略（即燃氣經營企業要對用戶用氣安全負“兜底”責任）。
再說“恨”：
一是要對用戶用氣安全負“兜底”責任。實踐中，只要是居民用戶發生燃氣安全事故，燃氣經營企業多多少少都要負點責任，一段時間有點類似曾經的交通事故中的“人車”關系，即不管行人是否有過錯，車輛（車主或駕駛人）都要負點責任，交強險就是類似的作用。還有就是事故責任和賠償責任時有不同，即賠償責任大于事故責任，具體不細說。
二是龐大的定期入戶安全檢查工作。早些年很多地方規定都是2年一次（居民用戶），現在很多地方都改為了1年一次，有同行表示，近年燃氣安全專項整治，甚至改為1年兩次（不一定是修改法規來要求）。
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三是很容易觸及反壟斷合規、價格審查等事項。既然是利益關系，又是自然壟斷領域，往往是敏感的，“十三五”以來，這類監管日趨嚴格，各種處罰案例非常多，燃氣經營企業都是干怕了。只要認真、較真地去查，案例會更多。
站在供應鏈的角度，燃氣經營企業是專業單位，應該牽頭或倡議對用戶服務領域的問題、難點和改革，組織開展討論研究，提出改進策略和方案。
比如定期入戶安全檢查的效果評估？建筑結構或居住需求（往往涉及用戶改變房間功能）是燃氣安全的影響？燃氣經營企業和用戶在用戶安全事故中的“錯配”問題？燃氣經營企業舉證履行對用戶用氣安全指導、檢查、提醒等行為的標準是什么？等等。
圍繞利益（責任）分配，基于責權對等，來提出合理合適的方案，是不是可以改變現有的服務結構和模式？《城鎮燃氣管理條例》正在修訂，如果不能在之前的基礎上有較大突破，現有的服務模式還將繼續。
一些燃氣從業者有國家出臺燃氣法的想法，在相當長一段時間是不切實際的，能源法已經在出臺的路上。石油（成品油）之類的，那么大的規模，和生產生活的關系那么緊密，都沒有專門的法。
關于服務價格
服務價格是燃氣經營企業和用戶之間最敏感的因素。行政監管對用戶服務項目、價格等嚴格規制，主要是防范燃氣經營企業利用優勢地位采取壟斷行為，本意是好的，但這也使得用戶服務市場變得死氣沉沉：
一方面項目和價格被管制，燃氣經營企業沒有提供差異化服務的動力，關鍵是價格沒有反映服務價值，也就導致燃氣經營企業無法投入更多資源，優質的人力、先進的設備，等等。
另一方面部分用戶對高質量服務的需求得不到滿足，他們需要更個性化的燃氣服務，并且能負擔所需要的費用，這也是極大的資源浪費。
再一方面抑制了市場化力量介入的積極性，由于服務價格沒有吸引力，沒有其他市場主體愿意介入，除了銷售灶具、爐具等，燃氣燃燒設備的開發創新也幾乎沒有市場。當然，一個非常重要的原因是我們法規標準對燃氣使用的環境條件要求非?？量?/span>，尤其是近年來的燃氣事故頻發，加之各種宣傳和加碼，已經形成了“談氣如虎”的氛圍。
一是建議對服務價格，其實就是服務勞動費用定額，進行系統的梳理，考慮“不可壓縮工期”等，提出不同服務的價格基準，并設計一定的調節系數，包括：
地域差異，這個很好理解，不同區域的人工費用、物流費用等差異較大。
服務人員的技術等級，類似醫生掛號，不同職稱的醫生掛號費用有分級，還有特診，掛號費都是好幾百，甚至上千。
材料設備的等級，必須在國家、行業標準之上，有的需要一般鍍鋅管，有的要波紋軟管，有的要不銹鋼或紫銅，不同材料的連接工藝，也有不同的價碼，包括燃氣經營企業對小眾需求的維護成本很高，也要允許反映在價格中。
響應速度，除緊急報警之外，在最低時限之上分級，類似在平臺叫車，不同價碼的叫車服務響應時間不同。這里有個“道德風險”，就是很多人會故意選擇難以區分或追究其責任的“緊急報警”，這個是另外一個話題，更多是社會學的范疇。
包括但不限于以上項目。筆者在想，救死扶傷的醫院也是公用事業，都能搞出那么多等級、那么多個性化醫療需求，一個燃氣領域，難道比涉及人命的行業的難度更大？每個家庭裝修風格不同，決定了每個家庭對燃氣管道設施的布置、材料等有著不同的要求，大數據等信息化技術，有條件幫助我們在后續服務中如何更好地、更快地做好匹配響應。
討論這個問題，需要邏輯，而不是用情緒。
二是對高質量服務需求的價格放開，同時建立一套實施程序，允許合乎資質資格的市場主體參與。在討論這個話題之前，我們需要對基礎設施和特許經營辦法再做分析，那就是特許經營的范圍邊界到底在哪里？筆者認為要以責權對等來判斷，如果法規要求燃氣經營企業對用氣安全承擔責任，就必須給燃氣經營企業對用戶燃氣設施“特許經營管理”的權利，即只能由燃氣經營企業來提供服務。即使是“壟斷”，也不能不允許存在高質量服務需求的價格，就好比存在普惠性（低價）托育托幼、養老等民生服務，也有高檔（高價）的育幼養老服務。如果放開市場，就要改變燃氣經營企業對用氣安全責任“兜底”的做法，讓用戶、參與主體和燃氣經營企業按照責任對等來共享收益、共擔風險，“沒有收益就沒有風險”，而不是“看著誰應該是責任的主體”！燃氣管道設施雖然是專用產品，但其產權、管理權等不應是某一方專有的。
筆者的核心觀點是，不放開服務價格，就不會形成更多的服務產品，很多有負擔能力的用戶不得不忍受普惠服務。當然，近期有些改變，一些燃氣經營企業開始推出美裝服務，是一個好的開始，但是，他們走得略微偏了一點，要分級營銷，先把少部分有負擔能力的用戶服務好，提供有差異的服務。
所謂改革，根本和關鍵都是價格改革，沒有這個基礎，其它都是縫縫補補。
關于戶內燃氣管道設施施工安裝和改造問題
這個話題和前面燃氣建設工程相關，也和竣工驗收、通氣之后的改管有關，筆者放在這里來說，主要是因為改管環節有燃氣用戶作為業主（發包方）介入了，但實際上又只能單一委托給燃氣經營企業。從理論上，施工安裝和改管是兩個概念，是依法合規的活動；但在燃氣用戶的角度，都是燃氣經營企業組織安裝的，裝了又改，涉嫌多次收費，浪費資源。這個問題也困擾燃氣經營企業。鑒于此，有必要對燃氣建設工程的范圍和內容進行討論研究，以住宅小區為例，把庭院管道和地上公共管道（或至居民住宅的入戶點為止，具體以燃氣表還是入戶控制閥門為界，建議還是修訂燃氣管理條例或辦法來確定）作為施工安裝內容，戶內燃氣管道設施的安裝，由居民用戶委托給燃氣經營企業來設計、安裝，可以避免改管造成的浪費，而且也能提高個性服務的價值，對燃氣經營企業和居民用戶來說是雙贏。
筆者認為，燃氣經營企業作為用戶服務的核心角色，要學會并努力去改變規制，頂層設計不變，再多的市場（服務）想法都是空中樓閣。燃氣經營企業的核心在售氣，用氣越多，利潤越多，如何讓用氣市場活躍、豐富起來，單靠燃氣經營企業去宣傳、開發？這就是“單相思”。
來自電力的競爭
筆者十幾年前在深圳市地方燃氣經營企業工作時，就關注到電力的競爭問題，并且寫過相關的文章。時不時會關注電力和燃氣關系的有關信息，如有關用能終端電氣化改造（清潔改造）的呼聲、文件和論文等，比較多。對燃氣領域，這是個現實的壓力。但是“攘外必先安內”，要先把燃氣領域自身的事情搞好，才有向外競爭和發展的機會。
關于用戶個人信息保護問題
國家日益重視個人信息保護工作，出臺個人信息保護法，以及配套法規等，燃氣經營企業要高度重視用戶個人信息保護問題，從數據合規管理體系構建、實施和完善來落實。這個潛在風險被忽視了。
這一塊要討論的還有很多，比如如何和燃氣燃燒設備制造商一起推進設備設施的標準化，提供高質量的設備設施，擴大應用場景；如何改變招投標機制，促進燃氣相關設備設施制造商，研究開發更高標準的設備設施，等等，還有很多工作需要做。
（完）
寫在后面的話
先零零碎碎說這么多。很快就要進入“十五五”了，燃氣領域、燃氣經營企業都要開始著手研究、編制新的規劃了，建議用再改革的精神對待這次規劃。在思考和寫作本文的同時，筆者有了一個新的想法——關于燃氣領域第二次改革的討論，還有一些想法留到這篇文章后再討論，再請各位同仁批評指正。
參考資料：
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理順關系，擺正位置，規范監管——讓施工單位有所作為，兼論燃氣工程市場改革
林雪萍．供應鏈攻防戰：從企業到國家的實力之爭[M]．北京：中信出版社出版，2023．
楊達卿．供應鏈為王——中企羊陣如何突圍歐美獅陣和日韓狼陣[M]．北京：中國發展出版社，2013．
劉寶紅．采購與供應鏈管理：一個實踐者的角度[M]．北京：機械工業出版社，2012．
