走進威海港華燃氣有限公司辦公樓，迎面墻壁上“以客為尊，安全至上”八個大字首先映入眼簾。作為威海港華始終秉持的安全服務理念，這八個大字不光刻在了公司的墻壁上，更刻進了每一個港華人的心里，體現在每一項實實在在的行動中，讓每一個港華客戶都由衷感受到了溫暖與踏實。

    “用戶的事無小事”

    “作為公共事業，威海港華服務的好壞不僅事關企業形象，更關系到政府形象。”威海港華燃氣有限公司董事長尹德春強調，“我們始終將客戶的需求和滿意度視為企業發展的生命，從不放過任何一個可能影響服務質量的工作細節，用戶的事再小也是大事。”

    成立10年來，威海港華在此理念指引下，不斷創新服務管理模式，優化工作流程，提升服務效能。

    按照國家標準，燃氣企業需每年對用戶進行一次入戶檢查。然而，有個別居民抱怨安檢人員和抄表收費人員時常入戶，給他們的生活帶來了干擾。

    得知這一情況后，公司領導層十分重視，當即決定將原來分別進行的入戶安檢及抄表收費兩項業務合二為一，即安排人員進行入戶抄表收費的同時一并完成安全檢查工作。

    與此同時，為了進一步規范入戶服務，威海港華還針對公司安檢收費、入戶維修和置換送氣三支入戶服務隊伍的行為做出了硬性規定：入戶服務時，一定要統一著裝、掛牌上崗、輕敲房門、道明來意、標準收費、用語文明、腳穿鞋套、凈場作業。

    用戶的意見要聽，用戶的難題更要解，而且要解的及時、徹底、不推諉。為了做到這一點，威海港華推出了電話首問負責制。

    “凡是客戶來電、市長熱線、市長信箱、上級其它部門轉辦的社會熱線等各渠道反饋的關于公司問題，熱線中心可以即時回復的，立即與客戶溝通，如不能當場答復的，通過公司的客戶管理系統派單到相應的責任部門落實、處理，并與客戶溝通或面見，問題處理完后，在規定的時限內返單到熱線中心，由熱線中心對服務質量、收費情況等進行跟蹤回訪，并納入員工績效考核。”威海港華熱線調度中心主任孫新寧表示，電話首問負責制從根本上改變了部門之間推諉扯皮的現象，居民只要打一個電話，剩下的問題交由港華內部對接解決。

    2013年，威海港華累計熱線接聽達到9萬多個，社會熱線2000多個，內部派單2萬多個，辦結率達到95%以上，受到了用戶的廣泛好評。

    為了方便用戶辦理充值、開通、維修等業務，提高服務效率，威海港華先后在全市范圍內設立了9個便民服務站，并投資200多萬元建立完善了客戶服務管理系統，并實現了各服務網站間的通網同步。

    威海港華的貼心服務還有很多。針對上班族和老年人等特殊群體的需求，公司相繼推行了預約服務和上門義務服務。上班族用戶可根據自身的時間安排，以電話預約的方式商定服務時間，享受上門服務。而對全市70歲以上孤寡老人、軍烈家屬及低保群體，威海港華實行義務上門服務，為其戶內燃氣設施進行安全檢查，還免費維修和更換部分隱患設施。

安全生產大于天

    家住統一路的市民賀先生，時常想起之前的一件事：他隨手打了一個電話，避免了一場燃氣事故的發生，還得到了威海港華給予的400元獎勵。

    原來，2013年05月11日晚，賀先生聞到自家小區樓宇門外有較大的燃氣味，隨即撥打了威海港華公司的服務電話。公司值班人員接到電話后，馬上通知搶險維修部趕到現場，經現場儀器檢測，該樓一處管道斷裂漏氣。工作人員隨即予以處置，40分鐘后漏氣點被修好。因此，賀先生收到了威海港華獎勵的400元舉報獎。

    舉報獎是威海港華燃氣為了確保燃氣安全，鼓勵廣大市民發現燃氣泄漏或威脅燃氣設施安全的行為，及時撥打公司電話報警，而特別制定的燃氣泄露及違法行為舉報獎勵制度。

    為了提高用戶的安全意識，威海港華不定期舉行服務入社區、安全進萬家等便民宣傳活動，讓人人都成為燃氣安全的監督員，將安全事故扼殺在萌芽當中。

    對威海港華來說，如果服務是本，那么安全就是天。

    除了發動用戶參與安全預警，威海港華更從自身做起，率先將風險管理引入企業，將高危作業環節逐一細分步驟，并制定出相應的應急預案和解決方案，使安檢關口大大前移。

    威海港華建立了燃氣管網地理信息系統，對遍布全市的燃氣管網進行全面檢測、風險評估和動態管理，實現了由被動搶修到主動監護保養的轉變。

    同時，公司成立了一支由48人組成的安檢小組，按照網格化劃定的責任區，每人每天約徒步30多公里，對燃氣管網安全運行情況進行日查，并不定期開展天然氣管網安全運行拉網式大檢查。

    為確保全市燃氣管網運行安全，威海港華自2011年起，在相關部門的大力支持下，科學規劃、統籌安排，加大投入，全力以赴加快城區老舊燃氣管網改造。改造過程中，威海港華根據燃氣鑄鐵管網的分布和風險等級情況制定施工計劃，本著最小程度影響交通、市容和居民生活的原則，以“少擾民、不擾民”為宗旨，以“零投訴、零事故”為目標，強化各施工程序監管和考核。

    種種舉措、層層關卡，為威海港華燃氣筑起了一道穩固的安全生產防護墻，不僅保障了用戶的生命財產安全，也保障了社會公共安全。

    和諧文化是企業之魂

    再好的服務舉措，再嚴的安全制度，也得靠人來落實。所以，企業的健康穩定發展，離不開一支團結向上、積極奉獻的職工隊伍，最根本的還是依靠公司品牌和內部管理、公司凝聚力和向心力，而其中的靈魂就是企業文化。

    威海港華歷來重視文化建設，通過一系列創新舉措，激發了職工活力，提高了職工待遇，而且增進了職工與企業的和諧關系，推進了企業健康發展。

    企業強化對員工的管理，關鍵是要強化企業與員工關系的管理。為此，威海港華燃氣組織引導員工積極參與企業管理，共享發展成果。開展了SQS（優質服務）活動，把職工自主創新及技術革新作為活動突破口。

    在2013年12月12日上午召開的威海市職工技能提升創新創效活動總結表彰大會上，威海港華SQS創新工作室獲得表彰獎勵；港華推薦參評的《燃氣施工安全高效工藝》項目同時獲得二等獎。

    在強化企業制度管理的同時，他們更注重企業的人性化管理。港華燃氣屬于服務型企業，部門分支機構較多，2008年之前，公司僅有一個食堂。為解決職工中午就餐問題，公司先后投資20多萬元建起6個職工食堂，使每位員工都感受到家一般的溫暖。

    威海港華認真貫徹執行國家的相關法律法規，維護和落實職工合法權益，建立起和諧的勞資關系，并認真抓好職工各項合法權益落實工作。自2005年至今，威海港華在職工醫療保險的基礎上，還為每位職工購買了600余元的意外傷害和住院醫療補助等多種商業保險。截至目前，公司上百名員工因此受益。

    為了活躍企業文化，威海港華每年都舉行豐富多彩的活動，引導員工在參與中感受企業的價值理念和發展理念。企業還開展社區服務活動、運動會、文藝演出、戶外活動和一年一度的公司管理年會等等。這些活動增強了員工的凝聚力，讓員工感受到企業的向心力。

    良好的企業文化，營造出心齊、氣順、風正、勁足的和諧氛圍，讓威海港華“以客為尊，安全至上”的服務理念得以充分踐行，為企業健康發展、跨越成長奠定了堅實的根基。

    （記者 盛瀟涵）