案例一：燃氣充值服務有待改善
坐標：鄭州
關鍵字：充天然氣變成“堵”氣
事情概覽：
天然氣價格上漲，市民頂著高溫排隊購氣
7月23日下午鄭州市物價局發布燃氣價格將于8月1日上調的消息后，IC卡用戶紛紛來到來到燃氣公司營業廳充值購氣，這樣便可以享受老價格。但由于前來充值購氣的市民太多，一度造成擁擠，很多市民在營業廳外排起了長隊，備受高溫的煎熬，期間還有人中暑暈倒。市民怨聲載道的同時，也對燃氣公司的做法提出了強烈質疑：充值購氣，為什么讓用戶跑到營業廳？
關于充值，市民有疑問
一問：水電暖交費輕松搞定，為什么燃氣就得跑腿兒？
很多市民在得知天然氣價格要上調，都拿著自己的天然氣卡去充值，導致排起了長龍。即便是自助充值機充值，還需要花2個多小時才充值完成，不少人，“差點熱暈”。市民反應，同為民生企業，電費、水費、暖氣費，可以通過各大銀行柜臺、自助柜員機、支付寶、微信號、企業網站甚至企業自身開發的APP交費，如果用戶不需要開具發票，根本不用去營業廳，隨時隨地動動手指就輕松解決了，為什么IC卡用戶，就必須去營業廳充值購氣？
二問：跑腿兒也就罷了，一年內還得跑好幾回？
非IC卡用戶，用多少燃氣費就交多少燃氣費，不用來回跑。而對于IC卡用戶來說，還不僅僅跑一次，一年之內得跑好幾回營業廳。原因是燃氣公司有一個規定：一次只能購買100立方米，價格按照第一階梯2.25元計算。如果想購買更多燃氣，就要按照第二階梯的價格計算。
燃氣公司解釋，鄭州市執行階梯氣價，每戶每月第一階梯的氣量為50立方米，而他們的計費周期是兩個月，因此，針對IC卡用戶，一次性出售的第一階梯氣量只有100立方米。多出部分，就要按照第二階梯的價格收費。
市民說：“每戶每月第一階梯氣量是50立方米，一年也就是600立方米。我們認為，可以一次性購買600立方米的第一階梯氣量。啥時候用完了，再去營業廳充值，購買第二階梯的氣量，這樣豈不是更省事？”
三問：既然開通支付寶充值，為什么還要求用戶去現場？
為了應對充值購氣的人流高峰，燃氣公司也推出了“線上充值線下寫卡”業務。用戶可以通過支付寶給自家的IC卡充值，但是還得跑到營業廳或者相關服務網點，進行“寫卡圈存”，這樣其實并沒有方便到IC卡用戶。
四問：本來有一些服務網點，為什么沒有公告就撤銷了？
對于有些業主們來說，他們最難以忍受的就是服務網點的頻繁變更。 “以前，我們拿著IC卡可以直接到超市充值購氣，因為就在小區門口，雖然一年跑幾次，但還能忍受。但去年開始，自助服務的機器沒有了。”業主們經常會問：除了營業廳，附近哪兒能充燃氣費呀？
作為和民生息息相關的民生企業，燃氣公司應該多多宣傳，而不是經常變更，最起碼，服務網點變更了，應該發個公告，或者給用戶發個信息。
五問：漲價信息公布后，燃氣公司為什么沒有及時公布預案？
這次市民扎堆充值，其中八成以上都是老年人。他們在高溫下排隊，讓人十分心疼。有市民直言不諱：出現這種令人氣憤的場景，肯定是應急預案沒有做好，或者應急預案缺失。
據悉，7月23日晚，鄭州市物價局發布燃氣將于8月1日調價的通知。7月24日上午，燃氣公司的九個營業大廳人滿為患。直到7月24日下午，燃氣公司才通過媒體發布相關應對舉措。7月25日，依然人滿為患，當天下午，燃氣公司再次發布相關舉措。7月23日下午，鄭州市物價局發布燃氣漲價信息時，如果燃氣公司第一時間公布應對舉措，提醒市民避開高峰，也不至于出現后來扎堆充值購氣的場景。
六問：手機充值成功后，為什么必須要在漲價前“寫卡圈存”？
此次事件發生后，還有一個問題被詬病：用戶通過支付寶給IC卡充值后，為啥非要趕在8月1日漲價前“寫卡圈存”予以確認？
燃氣公司解釋說，現在即便給IC卡充值成功了，但如果在8月1日之后再去網點寫卡圈存確認，就得執行漲價之后的價格。用戶說，既然用戶事先交費了，無論啥時候寫卡圈存，都應該按照漲價前的價格計算。如果燃氣公司沒有這個時間規定，市民也不會扎堆充值，怨言四起了。
這個案例基本上是反映出IC卡燃氣表存在問題，也反映出我們（燃氣公司）還可以為用戶做更多。
案例二：行業前沿服務模式
坐標：浙江杭州
關鍵字：“升級版”自助抄表給用戶更好的“體驗感”
事情概覽：
杭城天然氣花式提醒抄表充值
在杭州上門“抄煤氣”已經越來越少了。只要用手機登錄微信公眾號“杭州天然氣有限公司”，在“19服務廳”綁定身份，打開“自助抄表”菜單，對準燃氣表拍張照、輸入數字、上傳，就完成了一次管道燃氣“自助抄表”，超便捷的！
杭州有近110萬戶管道燃氣用戶，為避免入戶抄表給居民帶來不便，杭州天然氣有限公司自去年7月推出“免入戶”的自助抄表服務。一年來，這項服務在主城區已通氣的2000多個小區全覆蓋，選擇自助抄表的家庭逐月遞增，累計達77.7萬次。僅本月，自助抄表家庭就超過了9萬戶。
7月30日起，杭州天然氣有限公司推出自助抄表的優化“升級版”，給用戶提供更好的“體驗感”。
租客版自助抄表：租客不想“綁定”？——抄表綠色通道
杭州常住人口每年持續快速增長，房屋租賃普遍，租客變更頻繁。租客的臨時性和流動性，使得他們不愿意對出租房地址實施身份綁定并自助抄表。為此，天然氣公司推出“便捷抄表通道”，免去注冊和綁定賬戶的過程，只要通過微信公眾號或支付寶服務窗口的快捷菜單，就可直接進入自助抄表界面。
這個“便捷抄表通道”好比大家平時逛網站論壇時的“游客”身份，可以自助抄表、生成賬單后交費。不過，因未實施身份綁定，抄表繳費的短信提醒、安全用氣提醒等免費服務，就不能享受了。
老是忘記抄表？——送你自助抄表“小鬧鐘”，“媽媽”再也不愁我充值了
杭州管道燃氣用戶每兩個月抄一次表，天然氣公司一般會在約定抄表日的前三天，發短信提醒用戶可以自助抄表了；而且除26日為賬單生成日外，當月都開放抄表。盡管如此，仍然有用戶說，容易忘。因此，天然氣公司今后要加送你“花樣提醒”的“小鬧鐘”：
——關注微信服務號“杭州天然氣967266”的用戶，抄表月將會收到微信消息推送，提醒你該抄表了。
——短信提醒增加次數：第一次提醒時間為約定抄表日前的第四天到抄表日前第二天；如果用戶沒有及時抄表，那么將會在這個月的10日或20日收到再次提醒。
入戶抄表仍然存在 咨詢通道還有很多
有些老用戶表示，自己更喜歡入戶抄表，因為有問題可以當面咨詢抄表員。
首先，這些用戶不用擔心，不入戶抄表，并不意味著要取消入戶抄表，僅僅是多了一種抄表方式的選擇，上門抄表還是繼續存在的。
其次，即便選擇自助抄表，咨詢通道還有很多。比如網上19服務廳，不僅涵蓋線下營業廳辦理的所有居民燃氣業務，還推出“便民服務”專欄，內有服務網點、百問百答、停氣公告、服務承諾、繳費標準等多項服務。
又如“4+X”現場服務，杭州燃氣集團每天都有兩支由“流動服務車、安檢、維修、搶修、服務、管理人員”組成的專業團隊，奔赴杭城各個小區，開展集中入戶安檢、安全隱患提醒、配套整改、跟蹤服務、綜合服務等。
還有杭燃熱線967266，需要咨詢、辦理業務、反饋意見，隨時可以撥打。
杭州燃氣真正是做到了，想用戶所想，急用戶之所急，想用戶所沒想，把服務做到更好，做到極致。
目前燃氣行業智能化進程仍處于初期階段，但是客戶需求永遠應該排在首位，在燃氣智能化和傳統化管理變革之中，服務水平和質量才是最終決定企業發展的金鑰匙。
